スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます!
ブログランキングに参加しています!
よろしければクリックをお願いします!
人気ブログランキング ←人気ブログランキング
にほんブログ村←にほんブログ村
FC2ブログランキング←FC2ブログランキング

優希が活動しているネットショップはこちら!
福岡のミニチュアシュナウザー専門店ウィズミー

クレーム処理解答編

お待たせいたしました!
結果が出ましたので発表いたします!
その前にまず問題です。
問題編
『お客様に出したサラダに虫がさてどうする?』

合格基準はクレームを感動に変えられるかどうかです。
私が用意した、いわゆるサービス業のマニュアルの答えを基準として、
基準以上の方は合格と考えていました。

やはり、思った通りに難しかったようです。
それは、どこの店舗でもクレーム処理は一番難しいからです。
それは、殆どの方が対応をしらない現状があります。

まずお客様にすぐに謝る。ここが第1段階です。
これは接客の基本なので、必須です。

下手に出たら好き勝手されるというのは大間違いです!
何故なら、ここで謝らないとクレームに発展する可能性が一番高いからです。
お客様が怒られるのは99%はお店の責任です。
1%は悪意を持って来店された方です。

責任者を呼ばれたり、会社のクレーム相談室に電話があったりした
お客様の苦情を何件も受けましたが殆どはこの、最初の従業員の対応です。

まず、店の非を認めること。これが一番大事なのです。
残念ですが、基本が出来ていない方は不合格とさせていただきました

次が、このテストで最も大切な事でした。
実は謝るだけで怒りが収まるというのは大間違いなんです。
何故なら、謝って当然とお客様は思われているからです。

謝った後に必ずしなければいけないことがあったのです。
それはお客様の怒りを静めることです。

この2つを怠った場合、クレームに発展します。
応用に発展し、感動へ結びつけるのはこの後でイイのです。

いったい何をすべきだったのか?

それは、お客様の感情と同じにならなければいけなかったのです。
つまり、お客様の気持ちを汲み取る動作をここでいれないといけません。

人と会話するのと同じですね~
会話の上手な人は、相手に合わせます。
大勢の場でも、発言者に合わせるものです。
『うなずきや感情の一致』はお客様に喜んでいただく基本となります。

お客様の感情のちょい上くらいがいいのです。
そのためにはお客様が何を考えられているか理解する必要があります。

接客が上手で売上を伸ばす方は、話していても好感が持てます。
それは、お客様と同じ心になるからなんです。

サラダに虫がつくという単語から安易に連想される言葉があります。
それは、無農薬野菜という単語です。
実際に応募者の中で、この単語を使わなかった方は2名しかいませんでした。

つまり、お客様が
無農薬野菜なんて使うからこうやって虫がつくんだよ!
せめて、最低限そういうとこはチェックしておいてくれよ!

そう思われることは安易に予想出来るんです。

虫がついた理由もお客様の立場では
だからどうだっていうんだ!それは店の都合だろ!
あなたの店では、虫も一緒に出すのかい?

そう思われることでしょう。

言い訳と思われる説明は必要ないのです。
お客様の考えを改めることを行う必要もないのです。

ってことで、感動を与えるという事は、予想以上の接客をするということです。
この第2段階で、お客様の気持ちに入り込み私の予想以上の行動を
していただきたかったのです。

『大丈夫ですか?お口に入れられませんでしたか?』
『非常にお怒りでしょう!ご気分は悪くないですか?』
『交換して同じサラダでも大丈夫ですか?
別のメニューとお取替えいたしましょうか?』

□こんなサラダを出された方の気持ちを分かってくれ!
□サラダを交換して当然だ!
この2つの『お客様の気持ち』を一旦理解しさらに上を行けば感動を生む、
期待以上の接客が発揮できるのです!

人と話すときも
『でも』『だけど』『そうじゃなくて』『それは違うよ!』『例えそうだとしても』
などと否定から入るのではなく
『まさしくその通りです!その他にも・・』
『非常に納得できます!だからこそ・・』
このように一度、相手の意見を受け止めないとこちらの気持ちが相手に届きません。

それと同じですね!

さて、結果ですが、非常にみなさん惜しかったです!

中にはお客様の立場になられたかたもいらっしゃいました。

中には笑いで予想を越えようとされる方もいらっしゃいました。
多分、本人に笑顔でこの台詞を言われたら
私は喜ぶかもって思いましたが。。
そこは冷静に、赤の他人の気持ちになって
厳しく判定させていただきました!

判定の結果は

合格者なし。。

でも、皆さんの回答は紹介したいくらいです!
非常に個性があり、人格が出ていて楽しかったです!

この接客経験を何かのお役に立てていただければ嬉しいです!
沢山のご応募ありがとうございました!!

最後まで読んでいただき、ありがとうございます!
ブログランキングに参加しています!
よろしければクリックをお願いします!
人気ブログランキング ←人気ブログランキング
にほんブログ村←にほんブログ村
FC2ブログランキング←FC2ブログランキング

優希が活動しているネットショップはこちら!
福岡のミニチュアシュナウザー専門店ウィズミー

テーマ : 知っておいて損はない!! - ジャンル : ビジネス

コメントの投稿
管理者にだけ表示を許可する

コメント

お客様を感動させる・・・難しいです。
でも、日々そんな工務店を目指しています。
実際私たちもそうですが、すんなり納まるお客様より、クレームがあって、そこからのアクションで、より深くなるってこと何回も経験しました。
優希さん、新たな気付きありがとうございます。

おはようございます

残念ながら、回答は送っていません…(送れなかったですね)
なぜなら、謝るとこしか思いつかなかったからです。
ダメですね、「お役様を感動させる」方法が思い浮かばなかった…とても難しいです。

でも、「その方法を追い求めていくこと」が感動につながることで、その時に自然に言葉や態度に出せるってことが「感動」を呼ぶ。
勝手に解釈してしまったんですけど…何事も常に意識することなんですね。
とても、深いです。
今日も、ありがとうございました^^

ちょうど、ハンバーガーショップで頼んだ烏龍茶に、ホコリの塊のようなものが入っていて、本社にクレームつけたところです(その場では、アルバイトらしき方がお金を返してくれたけれど、それだけ!?って感じだったので・・・)
担当者から返信が来て、直接会って謝罪がしたいとのことでした。
一段落したら、ブログでご報告します~。

お客様の怒りを理解し同調した上で・・・・
そりゃそうですよね~。
全員不合格とはビックリです(^_^;)

そうですか~
優希さんのブログにはいろんな職業の方が訪問していると思うので、数名は正解者がいると思っていたのですが・・・

本当の意味で、相手の気持ちになって考えられていないのですよね~
まだまだ修行が足りませんねv-388

でも大変勉強になりました!

こんにちは

優希さん、こんにちは。

今日の記事。人間関係全てにおいて当てはまることですね。
と同時に自分ができていないことが一杯ありました。
(苦笑)

ついつい自分の都合に意識が人間いくものですが、
相手との関係を良くしたければ、相手の思いをやはり
汲むことから始めないといけないですね。

厳しいですね

かなり自信があったのですが
誤りっぱなしよりは多少のアピールも
必要かなと思ったのですが
残念です
自分が言われたら納得すると思ったんだけど
言い訳要素たっぷりの課題
まんまと遊ばれました

特別賞獲得ならず

こんばんは~。

いやー、残念でした。
自分の回答にも書いたように、さ~っぱりわからなかったもので、おどけるしか術がなかったのです(もちろん、「あんな回答」をほんとにやればいい、なんて思ってませんよ。念のため)。

真剣に考えた回答についても、
「大丈夫ですか?お口に入れられませんでしたか?」
の視点が、僕には欠けてました。
それ以外はいい線行っていたかも・・・とちょっと負け惜しみ的につぶやいてみたり。

ほんと、勉強になりますね。
また何かあればぜひやってください!
次こそは笑わせてみせます!じゃなかった、合格します!

こんばんは!

あややや・・・・
見事にシンプルな答えを記載していました(泣)

クレームから感動させること
なかなか難しいですね…。

もっともっと腕を磨かなくては♪

応援ぽちっと!

んー、ある意味予想通り!!
コメントにも書きましたが、今回のビジネスクイズ、ライバルが多いことが難しいんじゃなくて、優希さんの設定したハードルを越えることが最大の難関。
やっぱダメだったかー^^;残念。
修行し直します!!

うひ~。
私の場合、最初の謝罪の意が伝わらなかったかも・・。

優希さんの作ったハードルを飛ぶどころか、
顔面からぶち当たってましたねΣ(゜口゜;

まずは謝罪ありき・・。
当たり前でしたね・・。

gonsukeさん!おはようございます!

gonsukeさんを合格というかどうか悩んだのですが
厳しく判定しました!

お客様の気持ちを汲み取る接客って
私もめったに受けたことないんですが
気持ちいいものですよ!

だからこそ、気持ちが揺れているクレームは
大きなチャンスなんですね!

新たな発見でファンの拡大を期待します!

ありなさん!おはようございます!

素晴らしい発想ですね!
ありなさんのコメントから考える事があったので
今日のブログはその発想にします!

リスク回避のイメージが出来ていると
自信になりますね!

自信に満ち溢れた人って
色々考えてる人だと思います。

いっぱい考えて自分を作るのって楽しいですね!

亜沙美さん!おはようございます!

マニュアルに頼ったハンバーガーショップの
酷い接客がモロに出ていますね~

心を込める、お客様の立場になるという部分が
ごっそりぬけてるとクレームつけたくなりますよね!

別にお金を返せばOKって問題でもないでしょ!
埃入りの烏龍茶を出してなんとも思わないの?
って気持ちを理解してないから怒りが収まらないんですよね!

こんな経営をしている事が問題なのに
それをなんとも思わない経営者が多いんです。
吉兆もその典型ですね!
報告楽しみにしています!!

lishoさん!おはようございます!

ミスに対する応対を事前に考えておくと
もしもの時に役に立ちますよ!

怒りを否定しないのが一番大切なんです!
是非、会社でもやってみてくださいね!

クレーム

おはようございます。

クレーム対応は難しいです。
お客様の怒りを理解しつつも、要求に全部応えられないことが多いです。
ひたすら聴いて、頭を下げて・・・。
でも原因はこちらにあるわけですからね。謝るしかありません。

感動につながったら言うことなしですね!

ポチッ

らんさん!おはようございます!

実は、この問題は殆どの方が合格できないくらい
難しいんですよ!

何故なら、このレベルの接客を受けようとしたら
高額なサービス料がかかるからなんです。

リッツカールトンや加賀屋の接客なんて
なかなか経験出来ませんからね~

らんさんも合格にかなり近かったんです。
言い訳を全くせずにお客様にあやまり
喜んでいただくようにする。

本当に悩んだんですが
お客様の気持ちを察する何かを含んでいただけると
嬉しかったです!

ジェイさんへ

ジェイさん!おはようございます!!
『与えよさらば与えられん』は
聖書の言葉ですが、成功者の共通の言葉でもあります。

まず、与える事が成功の鍵なんですよね~

発想の逆転が必要ですね!

滝さん!おはようございます!

冷静な自己分析ですね!
回答は凄く丁寧な接客で分かりやすかったです!
なんか高級料亭みたいでした!とても素晴らしいです!

私の求めている所が別にあったのかもしれませんね!
感動を与えるには心を触れ合わさないといけないんです。
そこが問題の肝だったんですよ!


ドクエメットさんへ

こんばんわ!
開き直った回答まさにあっぱれって感じで
笑っちゃいました!!
私ならOKかもです!
結構、キャラクターで押されると弱いんですよね~

しかし、問題はデート中ってことで
彼女の前ではいい格好したいですよね!
そこを汲み取る必要もあったんですよ!

お客様をおもう視点があればよかったんですけどね!
楽しんでいただけて良かったです!

ぱぱ☆きんぐさんへ

こんばんわ!

回答はシンプルでしたね!
すばりストレートって感じでした!

接客のテクニックって本当に凄いとおもいます。
今、連載されているのもそれですよね~

とても楽しく拝見させていただいています!
ありがとうございます!

リックルハングさん!おはようございます!

リックルさんの読みは全て当たってましたね!
一番多い回答でした!!

予想を超えるのは結構難しいですが
それを習慣付けている方は
何をしても成功できる方だとおもいます!

みんなで成功者の思想を手に入れましょう!!

takaさん!おはようございます!!

キチンと謝罪から入る対応が素敵でしたよ!
ただ、謝罪に心を込める事の難しさと
言い訳をしない潔さですね!

理由はちょこっと入ってればいいです!
まずはお客様感情を汲む事が大切だったんです。

考える事って大切ですね!

YHさんへ

おはようございます!
これ!といったマニュアルが作れないのが
クレーム対応ですね~

人には個性があり、多くの考え方があります。
それを1つの言葉では解決できないですね~

こじれる前にクレームに発展しない接客が大切です!
怒られてからは本当に大変ですから。。

感動がゴールっていいですね~
怒りから喜びに変えるとずっとなかよくなれますからね!
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。