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接客コンピテンシーを磨く

皆さんは『接客コンピテンシー』ってご存知ですか?
接客コンピテンシーとは接客業において一定期間
期待した成果を出し続けている成功事例を集め
『行動・態度・思考・判断・選択』の共通した部分の事です。

クレーム処理解答編は、この接客コンピテンシーを理解して欲しかったのです。
接客コンピテンシーを身につけると、
□相手に対して敬意を表す事ができる。
□笑顔が豊かになり好感をもっていただける。
□人に好かれる身だしなみ、言葉使いが出来る。
□親近感が沸き、距離が縮まる。
□顧客の心を捕まえる事が出来る。
□顧客に多くの満足感を与える事が出来る。
□相手の意見を上手に変える事が出来る。
□お客様の意思で購入していただける。
□個人よりチームの思考に変わる。

企業では、この接客コンピテンシーとビジネスマナーをあわせて
人としての作法を身につけようという動きがあります。
つまり人格形成です。

この人格形成を手法として、赤字会社をどんどん黒字に変えてる方がいらっしゃいます。
次週のカンブリア宮殿、第100記念のゲスト
日本電産創業者、永守重信さんはまさにそういった考え方なんです。
日本電産グループ:従業員13万人、グループで140社、
            連結売上高7421億円、株式時価総額1兆円
先週の放送で永守さんが、どのような手法で友好的企業買収をされているか
それを知る事ができました。

このM&Aの手法は私が行おうと考えていた手法と全く同じでした。
私の投資はまず経営に参画することです。
私が経営改革さえ起こせれば、間違いなく黒字にすることができると信じています。

間違いなく黒字化する株で資産を増やし、
いずれは同じグループにしたいと考えています。

私は親しくなっても厳しいです。
それは、相手を想って厳しくするのです。
愛情があるからこそ、相手が傷つかないようにきちんと言えると考えています。

M&Aのイメージは外資系による赤字会社の再生で
最も簡単で効果的な人件費の削減により、株価を上昇させ
上昇したとこで株を手放すという
投資目的のイメージが強いかと思います。

私が投資目的でお金を増やすのに一番受け入れられない所です。
それは、非人道的であるということ。
資産を増やす事が第1にあり、中で働く人のことは一切考えないのです。

つまり、貧乏人はどんなに頑張ったって永久に貧乏。
会社を辞めさされようが、不満をぶつけようがしったこっちゃない。
何も考えない楽な人生のレールを選んだものは、簡単にレールが変えられるのだ。

金持ちは頭脳を使い楽して儲ける。
頭のいい人間は、貧乏人とは考え方が違うのだ。

このような考え方が優秀な投資家の思想と私は考えていました。

しかし永守さんは真逆です。
長期にかけて相手の会社にラブコールを送ります。
そして、リストラは一切しません。
その会社と永遠に共にする覚悟で買収します。
株価が上がって転売するなど考えもしません。

ただし、ついて来れない社員は出ると思います。
ぬくぬくと赤字を垂れ流してきた会社は、ゆるま湯に浸かりきってるからです。
まるで、親方日の丸。まさにお役所気分です。

それだけ、極端な改革を行うのです。
どうやって改革するのかは次週の番組で明らかになります。

将来の私の姿とダブらせながら番組を見たいと思います。

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テーマ : 崖っぷち企業を救え! - ジャンル : ビジネス

タグ : 接客コンピテンシー M&A 資産 投資

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コメント

カンブリア宮殿

優希さん、こんにちは^^

今日の私のブログにあったやり方も一つなんですが、一番難しいのは、いかにその方向に社員を向けるかなんですね。
結局、出来ないから、(優希さんの言う)非人道的な手段をとることになってしまうんだと思います。

これは「楽をして儲ける」に当たりますね。
本気で、社員を想い再生しようと思うのなら、本気になり必死にならないとダメです。

人間って、自分が可愛く、甘い。
でも、経営者は自分の立場を理解し、自分に対しての規律をもって厳しくならなければいけないと思います。
そして、行動をもって示す!

それが、永守さんには出来るんですね。凄い人です!!

次週の放送を楽しみにしています。
以前、見たことがあったのですが、家事の途中で、放送日時や番組名も分からないままでした。
勿論、HPもお気に入り登録しました^^
時間を見て、隅々まで見てみようと思います。

人を変えるって、とっても難しい…

こんにちわ
優希さんの話は
比較する相手が大きすぎて正直
自分ごとにするのは難しく思いました
非人道的な対応は、しないに越したことは
無いと思いますが、リストラをしないというのも現実的に出来るんでしょうか
企業の無駄な部分は大なり小なりあると思います
会社の起業の目的を忘れないことが大事だと思っております
放送は見ていなかったので残念です

会社を社員を改革する・・・私のような零細企業でも、本当に難しいです。どちらかといえば、うちはマンパワーで引っ張って来ている感じかなぁ。
やや冷めた雰囲気?テンションが全体的に低いのが、ちょっと自分のイメージと違うのですねぇ・・・。
元気!笑顔!挨拶!みたいな会社が本当は自分の理想なのです。

こんばんは~

コンピテンシーはうちの会社では、社員評価で使っています。コンピテンシーディクショナリーに則って出来てる出来ていないなどを判断し、等級と号棒で評価していきます。

これが全てではないのでしょうが、一つの指標にはなりますからね!

次週のカンブリア宮殿見てみます♪(仙台でもBSデジタルで見れることが分かったので!)

それにしても・・・
>私が経営改革さえ起こせれば、間違いなく黒字にすることができると信じています

相変わらずの自信で、気持ちいいです♪

嬉しいよ!

優希さん、流石だね!
わかっている!! 欲しい情報でした。
早速、研修レストランの運営マニュアルで
クレーム処理の件、参考にさせていただきます。
ラッキーです!これも引き寄せの法則かな?

さて、親しくても厳しい態度をとれる優希さん。
それができるなんて仕事人だね。
そんな優希さんが好きだなぁ。
毅然とした凛々しい姿のあなたを感じます!
また遊びにきま~す! またね39♪

こぼれる人たち

こんばんは~。

どんなに立派な思想から行われるものであっても、改革についていけない社員って、結構いると思います。
「変わる」ってほんとに難しいんですよね。
過去の自分が否定された気になるんでしょうかね。

「昨日まで正しかったことが、今日もまだ正しいとは限らない」

というあたりまえの事実を理解していれば、プライドが邪魔して変われない、なんてことはないと思うのですが、まあ現実はなかなかそうもいかず。

なんというか、そうやって
「自分からこぼれていく人」
に対してどのような態度をとるのか、気になってしまいます。

番組、見てみようかな~。よい情報をありがとうございます!

優希さん、こんばんは!

うむーーーーーー
なかなか難しいテーマですね♪

ワタシはよくダメプロジェクトの再生を
任されますが、そのプロジェクトを誰よりも
成功させると思わないと成功しませんし、
だれよりも愛していると思わないと成功しません。

会社も仕事も愛情を持って接することが
なによりも大切なのかなぁ…と
この記事をみておもいました♪

素敵な視点の提供ありがとうございます♪

応援ぽちっと!

優希さん

このてのお話、すごく共感できます~。
人間力ですよね!

組織の中にいる人間一人一人が
会社を作っているんだから、
単なるマネーゲームにされてしまったらたまりませんね。

私もヘソクリで投資してますが(爆)
自分のお金が役に立つのが嬉しいという感覚でやっています。

お金のことは、きれいごとだけではすまないかもしれないけど、
心は美しくありたいですよね!




想ってくれるからこそ厳しく☆

お久しぶりです☆

想ってくれるからこそ、厳しくしてくれる関係って、いいですよね。そして、常に相手の活力が上がるように考える☆
素敵です☆.。.:*・°

クレーム処理編も読みました!
常に相手に敬意を☆私も大切にします。
気付きをありがとうございます☆.。.:*・°

勉強になりました!

私も永守重信さんの
「リストラしないM&A」
「これがM&Aの正しいやり方だ!」
このフレーズに感動しました。

リストラは多少はあれど、
それをいかに最小限にして、
黒字化にもっていくか?

リストラされた人間は、
下手すれば競合に入り、
今までの知識、技術をもって
襲い掛かってくる。

人が一番大事なんですよね。
だからこそ、うまく機能すれば
黒字化にもっていける・・。
こういう考えは大事ですね。

こないだの優希さんの問題も勉強になりました。
ありがとうございます。

ありなさんへ

ありなさん!こんにちわ!
社員がやる気になるって本当に難しく感じます。
しかし、実は簡単なことで、トップが替わるだけで
社風が変わるもんだんです。

上のやり方がどこまで浸透するか
つまり、トップがどこまで社員と触れ合えるか
それがコツですね~

本気で人と接すれば、会社は変わっていくもんです。
永守さんはお正月の午前中以外は毎日朝6時50分から
仕事されるそうです。
『仕事が楽しくて仕方ない』

トップがここまで働いてるんですから
休んで文句を言うのが恥ずかしくなりますよね~

次回のカンブリア宮殿はありなさんも
心に届くものがあると思います。
是非、ご覧下さい!

私は断言できます!
人は変われます!!


滝さんへ

こんにちわ!
比較する相手が大きすぎて正直
自分ごとにするのは難しく思いました

確かに、2010年に年商1兆を目指す会社とは
全く違うのかもしれませんね!

私が永守さんに共感したのは、仕事に対する考え方です。
これは、年商1千万だろうが1兆だろうが
人の考え方なんでかわりません。
永守さんは
『夢をみなさい。ほらを吹きなさい』
そういっておられました。

ダメ、無理と思ったら先へは進めない。
何か方法はあるはずだと思ったら道は見えてくる。

私がしたかった世の中と間逆な事で成功されている
永守さんを見て、考えが正しかったことが
証明されました!

先週見逃しても大丈夫です。
具体的な改革内容は6月3日にTV東京で放送されます。
是非、観てくださいね!

永守さん

おはようございます。

永守さんは、ちょっと前の松下幸之助さんや本田総一郎さんに継ぐ経営者のように感じます。
断片的にしか知りませんが、彼の経営手腕は一級品ですね。
スゴイ人です・・・!

ポチッ

gonsukeさん!おはようございます!

gonsukeさんの会社はとても優しいって感じました。
社長の優しさが社風になってるのかな~って
思います。

しかし、優しさは大人しさに結びつく場合があります。
職場に活気を与えるには!
是非、TV大阪でカンブリア宮殿をご覧下さい!

放送は映りますか?

らんさん!こんばんわ!

人間性の評価って難しいけど
考え方を変えるだけで評価が上がり
仕事が出来るようになるって素晴らしいですね!

私も上場企業にいるときはコンピテンシーシートに
従業員の評価をつけていましたよ!

永守さんはらんさんにも大きな刺激を与える事が
できると思います。
『M&Aの神様』ですから!

しょうちゃん39!

お役に立てて嬉しいです!
同じ方向性なんでシンクロし続けてるんだな~

ばんばん参考にしちゃってくださいね!
待ってま~す!

ドクエメットさんへ

こんばんわ!
私は10人いれば
変わるのに積極的:周りに合わせる:変わるのに消極的
の割合は2人:6人:2人になると考えています。

こぼれていく人とリストラは違います。
リストラは残りたい人も退社に追い込みます。
頑張っていても成果が出ていない人や
高齢者は退職に追い込まれます。

人という大切な資産を無駄にするなんて
ありえないって思います。

日本人は農耕民族。
助け合って成果を出すほう方が合っているのです。
欧米のように何でも成果報酬は納得いきません。

次回の番組をお勧めします!

ぱぱ☆きんぐさんへ

ぱぱ☆きんぐさん!こんばんわ!
流石ですね!
そのプロジェクトを誰よりも
成功させると思わないと成功しませんし、
だれよりも愛していると思わないと成功しません。

まさにこれです!
トップがこの精神を持たないと
本当に変わらないんですよ!

汲み取っていただいて嬉しいです!

けこぴさん!おはようございます!

投資家は資産を増やすのが最優先で
その後、企業や地域がどうなるかなんて
全く関係ないのです。

儲かったら売る。それだけです。

売られた会社はどうなるでしょう?
人はいない、資産は売却されている、
地域から嫌われている。

確かに買収されるのは経営者の怠慢です。

しかし、人格破壊するような投資で儲けた金は
果たして役に立つのでしょうか?

それを問いたかったんです。

へそくり投資頑張ってくださいね!
出来れば応援できる投資先を探す方が
もっと感情移入できますよ!
例えば私の会社が上場したら是非!

あこりんさんへ

お久しぶりです!
丁度わたしも、お邪魔したとこです!
コメントしずらかったんで応援ポチで帰ってきましたが。。

相手を知らないと厳しい事は言えませんからね!
愛を持っていたいとこをつく!
私もつかれると意識しますから!

叱咤激励はとても刺激になります!

接客コンピテンシーはあこりんさんに最適ですね!
いっぱい吸収していただけると嬉しいです!

takaさん!おはようございます!!

永守さんは、私もかなりびびびってきました!

今まで知らなくて恥ずかしく思いました。
是非、来週の放送も一緒に観ましょう!

接客の心ならかなり教えれますよ!
そだ!素敵な本も紹介しようかな~

YHさんへ

おはようございます!
松下電器はリストラしました。
幸之助さんが経営されていたら決して行わなかったはずです。

トップの頑張りが会社を変えます。
どんなに大きな会社になっても
トップは1人1人と接するべきです。

永守さんは偉大な創業者の1人って私も思います!
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