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サービス業のサービスが気になる

店舗運営をしていた時大切にしていたのは
お店のファンを作る事です。

お店の事を好きになっていただき
次回も来店していただけるようにすることが
店舗を運営することの最重要課題でした。

お客様は私の店舗以外にも
同じサービスを受ける事が出来るので
選んでいただける理由を作らないといけません。

他店との差別化を図るためにも
サービスの質を上げる事は
必要になってきています。

接客サービスは
接客の技術を学ぶだけではいけません。
仕事を好きになり
お客様を好きにならないと
サービスは向上しないんです。

人は思った事が口や態度に現れます。
接客を向上するためには
頭で覚えるのではなく
行動を変えて心を変えていく必要があるのです。

そのために
接客の手本を見せたり
フロアーに出てお客様に喜んでいただける
応対をしていました。

そして、フロアに出る前に
シフトのメンバーを集めて朝礼をし、
今から仕事が始まるという緊張感を
作っていました。

今は店舗運営をしていないのですが
職業病になっていて
どうしても専門的な目で接客を見る癖がついています。

お客様の立場になったときにどのように感じるか
接客レベルはどの程度か(どのくらい仕事やお客様を愛せているか)
当時はその事ばかり考えていたので
今でも考える癖がついています。

福岡の接客レベルは低く
サービスが向上すると
働く人が楽しくなり
お客様に楽しさが移ります。

そして、売上も伸びていくので
また働いて楽しくなる
というように良い方向に伸びていきます。

今日も最悪な接客を受けました。

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私の今の大きな仕事は家事です!
収入がない分、
家の用事を出来る限り引受けて
全てやり遂げなくてはいけません。

今の用事は自家用車の車検です。
昨日、放送局に行く前にガソリンスタンドに見積もりに行ったら
30分かかりますといわれて
時間が足りなくて帰って来ました。
店舗の案内には20分で見積もりしますってあったのに。。

今日の午前中はブログ更新の予定だったので
今日に変更しました。

そして行ってみると
応対している人が誰かに聞きに行っています。
予約がないと見積もり出来ませんという答えが返ってきました。

昨日はそんなこと言われてませんよ!
っていうと
また誰かに聞きに行った様子
そんで
『今回だけは、仕方がないのでお受けします。』
という答えが返ってきました。

次回があるという気持ちが
そんな答えになっているのだとおもいます。

とにかく私の仕事は
このスタンドで見積もりを受ける事なので
分かりました!と返事し待つこと1時間20分。

やっと出来上がった見積もりは
この金額で車検しますと看板に書いてあった金額の
倍の値段でした。

とにかく見積もりを受けたので
ありがとうございました!と
帰ろうとすると
『どうも!』
という責任者の挨拶。

見送りの挨拶が
どうも???

どうも何?

肝心の部分が省略しています。
どうもって外国の方に教える
とても便利な日本語じゃない。。
とにかくどうもっと言っておけば
なんとか会話が成立する言葉。。

ディーラーに価格でしか対応していない
ガソリンスタンドは接客サービスの面で非常に劣っています。

原油高の影響でガソリンを節約する生活に変わっていって
そこに不景気が来て
ガソリンスタンドの閉店が加速しています。

そんなときほどチャンスなのに。。。
前向きに仕事に取り組み
仕事を愛し、来ていただけるお客様を愛せば
いくらでも売り上げが伸びます!

ディーラーさんの接客を学んで欲しい。。
まったく違いますよ~
言葉遣いや応対が。。。

辛く苦しいのはみんな一緒です!
発想を転換して
是非、仕事を楽しんで欲しいですね~



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テーマ : こいつは使えるぞ - ジャンル : ビジネス

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コメント

ガソリンスタンドも色々ですね。
私が営業マンちょっとかじっていた時は
会社や営業所の利益なんて二の次
お客さんに納得して買ってもらえることしか
考えていなかった。
そのとき買わなくても、数ヶ月後、指名して
買ってもらえると嬉しいものでした。

いい内容でしたよ

優希さん、こんにちは。

それは不愉快な目に遭われましたね・・・。

私はそもそもが自動車業界の出なので、少し
そのあたりについてもコメントさせていただきます。

まず、最初に優希さんに申し上げたいこと!
「優希さん、あなたなら自分でユーザー車検通せます。」

難しいことではありません。 優希さんなら絶対に通せます! 
これだけで、3週間分くらいの食費は浮きますよ。
そんなスタンドに任せるのなら、優希さん! さっさと
自分で通しましょう!(^_^)/

勿論、痛んだところとか点検項目はちゃんとチェックですよ!

それと・・・、

ガソリンスタンドというのは、その殆んどが自社整備
出来ません。 だから「代行」だけなんですね。

プロとアマくらいの差がそこで出ます。
整備士も殆んどが実務経験の少ない方ばかりとか、
キャリア的にも専門ショップよりも劣ります。

そもそも、車検整備ってスタンドで請け負える類の
仕事じゃないんですよ。

整備士と責任者、検査員と3重のチェックが必要なんです。
こういった仕事を安易にカーショップやスタンドでも、
請け負えるようにしたのが、規制緩和だったわけです。

http://www.kuruma777.com/s-shurui.html
このページが作られた頃は、このことが良いとされ、
消費者は喜びました。

それから今日までで、自動車整備業者は激減しました。
不良整備による事故が急増しました。

まあ車両メンテが少なくなったこともあって、導入された
緩和だったんですが、こういった問題も生んだわけですよ・・・。

スタンドはしゃーないです! 

ですから、ご自分で行かれることをお勧めします!
簡単ですよ、検査事務所も最近は親切です。



なるほど!

サービスが向上すると
働く人が楽しくなり
お客様に楽しさが移ります


今日の私にとっての深いイィ言葉はこれですね!!

心に響くお話を 今日も有難うございました。v-238

栃木ではやっとふきのとうが咲いたようです。

今晩は(*⌒ー⌒笑)o

今晩は(*⌒ー⌒笑)o
昨日は訪問出来なくてごめんなさい。
ドンくさいので仕事に追われて・・まぁいいか~

昨日からまた冬に逆戻りりの大阪です。

接客ですか・・・・
難しいですね、でも日本の接客には根本的欠陥があります
ディラーさんが出ましたから想像しやすいと思いますが
一方通行の接客でなないでしょうか???
入り口から出口まで想像すると・・接客側の流れで・・
お客の流れではないです(私の個人意見です)
昨日は和歌山に仕事で行っていましたが、1月度の実績検討会議です、予算をクリヤー出来ていないんです、数字を見る前に1時間かけて店舗で食事をします。
達成できてるかどうか店内の接客を見れば数字は見えてきます・・・不思議ですよね(*⌒ー⌒笑)o

(*⌒ー⌒笑)o『笑う門に福来る』

車検近かった・・・

ボクは今年ユーザー車検をやろうかと思っています。
安いですしね( ̄ー+ ̄)

責任者がシッカリしとかないと、従業員まで弛んできますね!
お客さんから見るとスグわかりますよね~

ボクも自営業者の端くれなので、肝に命じておかないといけませんφ(・ω・ )メモメモ
自分じゃわかっていても避けてるところがあるので、大変興味深く参考になりました。

おっしゃるとおりですね。
先日もあるケーキ屋さんに閉店前に行って、明日の朝一にバースディーケーキをお願いしますと言ったら、随分待たされて、一番小さいサイズなら作りますと言われました。忙しいから・・・って別にクリスマスでもないのに・・・。特にメモリアルの商品を販売するのはリピートも期待できるはず。次があるから・・・的な発想ですね。この店は次は外そうと思いました。

どんな仕事もつまりは接客

『今回だけは仕方ないので』

 ・・・どうしたらそんな言葉が
      出てくるんでしょう。。

どんな仕事もその仕事の先には
「お客様」がいるから
その仕事がなりたっているんですよね。
その「お客様」が目の前に立っているか
どうかが問題じゃなくて、そもそも
「お客様」に喜んで頂くという概念が
欠落してしまったのは何故でしょう。。

とりあえずお給料もらえたら
自分の仕事は適当にやっとけばいいと
思っているのか。。

人と関わらずにモノが簡単に
自販機やネットで手に入るようになり、
感謝とか、有り難いという気持ちを
感じることが少なくなってきたから
でしょうか。

終身雇用が崩れ、契約社員が増え、
愛社精神、会社と一体になってという
気持ちをを育てるのが
困難になれば、お客様との繋がりも
薄くなってくるのでしょうか。
社員(人)の教育って難しいですね~

トマトさんへ

> 私が営業マンちょっとかじっていた時は
> 会社や営業所の利益なんて二の次
> お客さんに納得して買ってもらえることしか
> 考えていなかった。

お客様だけに喜んでもらっても
会社が事業を続けられないと
自分の給料も出ませんからね~
過剰なサービスはやりすぎですが
挨拶にお金はかかりませんからね~

挨拶くらいはきちんとして欲しいものです!

> そのとき買わなくても、数ヶ月後、指名して
> 買ってもらえると嬉しいものでした。

どうしてもその場で結果が出ないと
お客様に対し悪いイメージを持つ方も多いですが
本当にお客様の事を考えると
後から成果に結びつきますよね~

その時って本当に嬉しいですね~

mihoさんへ

> いい内容でしたよ
ありがとうございます!

タカビーさんへ

タカビーさん!こんにちは!!

> まず、最初に優希さんに申し上げたいこと!
> 「優希さん、あなたなら自分でユーザー車検通せます。」

ありがとうございます!
目からうろこでした!
出来ないとあきらめるのではなくて
お金がないなら出来るように頑張るしかないですね~

教えていただきありがとうございます!
早速やってみます!!

マジ感謝しています!
タカビーさんに助けていただきました!
ありがとうございます!

すみこさんへ

> サービスが向上すると
> 働く人が楽しくなり
> お客様に楽しさが移ります。
>
> 今日の私にとっての深いイィ言葉はこれですね!!

笑顔の伝染です!
仕事をして喜んでいいただける事で
モチベーションが上がり
さらに喜んでいただけるようになるんですね~

> 栃木ではやっとふきのとうが咲いたようです。
見させていただきました!
可愛いですね~
私も朝の散歩しなきゃですね~
そろそろ早起きしたくなってきました!

でもまた寒くなったし。。
暖かくなったら頑張ります!

桜パパさんへ

こんばんは!

> 昨日は訪問出来なくてごめんなさい。
> ドンくさいので仕事に追われて・・まぁいいか~

こちらこそ。。仕事もないのにいろいろ追われています。。

> ディラーさんが出ましたから想像しやすいと思いますが
> 一方通行の接客でなないでしょうか???
> 入り口から出口まで想像すると・・接客側の流れで・・
> お客の流れではないです(私の個人意見です)

マニュアル接客はその通りですね~
お店が中心で心がこもっていないですね~

> 達成できてるかどうか店内の接客を見れば数字は見えてきます・・・不思議ですよね(*⌒ー⌒笑)o
良く分かります!
店舗から伝わる
仕事への情熱って細かいところで分かるんですよね~
その細かさが気付かないくらいに
無意識下で仕事を楽しんでいることが伝わります。
その楽しさがお客様に伝わるんですね~

必然なんですよね~

Tak@yukiさんへ

> ボクは今年ユーザー車検をやろうかと思っています。
> 安いですしね( ̄ー+ ̄)

私も早速やってみますよ~
苦手だけどそんなこと言ってられませんからね~

> 責任者がシッカリしとかないと、従業員まで弛んできますね!
> お客さんから見るとスグわかりますよね~

親と子の関係ですね~
今の子どもがいじめがあるのは
親の世界にいじめがあるからなんですよね~

> 自分じゃわかっていても避けてるところがあるので、大変興味深く参考になりました。
得るものがあったら嬉しいです!

gonsukeさんへ

> 先日もあるケーキ屋さんに閉店前に行って、明日の朝一にバースディーケーキをお願いしますと言ったら、随分待たされて、一番小さいサイズなら作りますと言われました。忙しいから・・・って別にクリスマスでもないのに・・・。特にメモリアルの商品を販売するのはリピートも期待できるはず。次があるから・・・的な発想ですね。この店は次は外そうと思いました。
特別な日に祝っていただいた思い出は
残りますよね~

そんなことも考えられない店舗って
よほどケーキが美味しくて
お客様が要らない状態なのか
ケーキを作ることしか考えていないお店なんでしょうね~

ケーキを食べていただいて喜んでいただくために
仕事をしているという本文を忘れないでほしいです!

Dicekeyさんへ

> どんな仕事もその仕事の先には
> 「お客様」がいるから
> その仕事がなりたっているんですよね。

殆どの方が
自分の給料はお客様からいただいているという事を
分かってなかったりします。

自分が働いたから給料がもらえるんだと
勘違いしているんです。

頑張った分だけ与えられるという生き方をしてきたので
商売の感覚がないんですよね~

> 人と関わらずにモノが簡単に
> 自販機やネットで手に入るようになり、
> 感謝とか、有り難いという気持ちを
> 感じることが少なくなってきたから
> でしょうか。

コンビニの感情がこもらない
形ばかりの接客が当たり前になってきています。

お店のルール通りに
お客様を誘導する。
そんな接客の方が多くなっています。

日本が大切にしている
おもてなしの心が少なくなっていますね~

> 終身雇用が崩れ、契約社員が増え、
> 愛社精神、会社と一体になってという
> 気持ちをを育てるのが
> 困難になれば、お客様との繋がりも
> 薄くなってくるのでしょうか。

分業化が仕事とお客様を切り離していますね~
仕事の結果がお客様の喜びにつながっている人が
少ないんです。

海外から入ってきた成果主義が
悪い方向に誘導しているということもありますね~

その分、心のこもったいい会社が
人気ありますよ~

ただ、会社が大人の教育をしている現状なんで
社内教育は日本の将来を変えるかもしれませんね~
頑張って欲しいものです!
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