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CD(Customer Delight)とは

CSという言葉はご存知でしょうか?
Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)の略で
顧客満足の意味です。

顧客に満足していただく事で
リピーターになっていただく営業手段です。

CSの充実を図るのは
今やどの企業も当たり前になっており
お客様相談センターを設けたり
接客サービスの向上を図っています。

私も接客研修を初めて受けたときに感動しました!
その日から接客が楽しくなり
お客様、1人1人に喜んでいただこうと
考えるようになりました。

今日お勧めする本は
接客の楽しさを理解していただくのに
丁度いい本です!

○感動だけがお客さまを引きつける―顧客感動(CD)実践ノウハウ50
著者:津田 妙子さん


CSより前はCF(Customer First)顧客第一でした。
お客様を優先する考え方です。

第一といっても具体的にどうしていいのか分かりにくいので
CS・満足していただこうと考えたのです。

CSよりももっとお客様に喜んでいただけるのは
CD(Customer Delight)顧客感動です。
感動する事で口コミになります。

お客様が満足されるとリピーターになっていただけますが
感動までされると
他の人に勧めたくなります。

そして、ファンになっていただけて
その店舗以外での商品購入がなくなります。

CDを高めるのにお金は要りません。
お金の無い私には
売上を上げる施策はこれしかないんです!

よく考えれば店舗経営していた時も
状況は同じでした。

お客様にどうしたら喜んでいただけるか?
それを考えていました。

ここではお客様と1語で表していますが
もちろん常連様やよく利用していただけるお客様
1人1人をイメージしています。

現場の店舗はお客様と向き合っています。
店舗責任者のみが
お客様1人1人の喜びを感じ取れるんです。

バイヤーもしていましたから
仕入はとても楽しいです!

お客様、1人1人をイメージして
どれだけの量を仕入れればいいか?

在庫過多、商品不足にならないように
適正量を仕入れるのは
数字ではなく
お客様が喜んでいただける姿をイメージできるかに関わってきます。

商品の見せ方
展示方法
値決め
全てを瞬時に判断できるのは
お客様を理解できているからなんです。

この本は具体的な事例が50も掲載されています。

お客様に
『買っていただいてありがとうございます!』
という言葉の危うさを示してくれます。

結構、よくあるお礼の言葉と思うんですが
お客様にしてみれば
『あなたを喜ばせるために買ったのではないんですけど』
という気持ちになります。

お客様に買っていただけるのは
お客様が必要とされているんです。

『よくお似合いです!』
の一言は大切ですが
『助かりました!今月は売上が足りなくて。。』
なんて一言は言ってはいけないことなんです。

お客様に喜んでいただくことを最優先に考えていれば
自分の成績、店舗の売上なんて
後からついてくるもんです。

働いていてどうしてもそのことが気になりますし
気にしないと売上も伸びません。

しかし、お客様と接する時は全く関係の無い事です。

この頭の切り替えが
接客サービスには必要になってくるのです。

店舗の時を懐かしく感じました!
お客様に出会えるように
毎日頑張りたいと思います!
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テーマ : 知らなきゃ損するよ - ジャンル : ビジネス

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コメント

CFやCSは研修を受けたりしてなじみがありましたが、最近はCDなんですね。より具体的に、より個別にお客様のことを考えてということを意識できますね。
接客だけでなく、普段のよりよい人間関係の形成にも役立ちそうです。

こーしろーさんへ

> 接客だけでなく、普段のよりよい人間関係の形成にも役立ちそうです。
私も接客業をして人との付き合い方が変わったと思います。
お客様に喜んでいただく姿勢は
人間関係にとっても大切な事であり
基本となるんだな~と感じました!

こんにちは

お客様に満足していただくことは非常に大切ですね!
満足が次の来店に繋がる・・・
たくさんある店の中から自分のところを選んでくれた。それだけで感謝です。
感謝するだけでなく、どうすればこのお客様が喜んでくれるだろう満足してくれるだろうということを考えないとダメなんですね。
役所に行くと反面教師で大変参考になることが多いですよ~!(* ̄∇ ̄*)エヘヘ

I can't get no satisfaction.

アクアショップ巡りをするんですが、、
まず、また次回もこのお店に来よう、
もうこのお店でしか買わない。
な~んてショップはまず10の内1ぐらいでしょうか??
このご時世でこんな接客でいいのかな?
って人ごとながら心配ですね。
最初はたしかに張っていたんだろうけど、、
だんだん時間が経つにつれて緩んできちゃうんでしょうね。

Delight・・・?

優希さん、こんにちは。

なかなか面白い記事でした。^^

>『助かりました!今月は売上が足りなくて。。』

実はコレがホンネですな・・・。
でも、ブログではちょくちょく言ってますよね。

「ランキングあがりましたぁ!」とか
「ピンチですぅ!」とかね・・・。(笑

このあたりが、日常と非日常の差なんでしょう。

Deligaht=感動ですか・・・。

喜びを超越するわけですね!
なるほど・・・。

CSよりももっとお客様に喜んでいただけるのは
CD(Customer Delight)顧客感動です。

お客様の満足より 感動まで踏み込めたら…!
行列ができる○○店になりますよね。

売り手の事情でなく どれだけ顧客本位になれるか

…ですよね…。忙しくなってくると難しい問題ですが
初心を忘れないで この気持ちを持っていたいものです。

おじゃましまっす


常に優希さんから感動を頂いている男 オオチャコです♪

今日も嬉しいコメントありがとうございました☆

私も 乾いた日本に笑いの声を届けるべく・・・
おばかさんマニア様満足度ブログナンバー10(←これ、優希さんがMAXだったので笑)を目指した頑張ります!

あいや、今はちょいとお預けして 社労士勉強!頑張ります^-^/

お邪魔致しました!!いつも思いやりをありがとうございます☆

こんにちは
顧客満足度はもう20年も前から知っていましたが
顧客感動、CDは初耳でした。
でもなんか感動してもらおうなんて
おこがましくも感じてしまいます。
そういう事ではない?

おはようございます。

「買ってくださってありがとうございます」は、気持ちの表れですね。よ~く分ります。
売上が足りないときに買ってくださったお客様は、天使のように見えますよね!

ポチッ

Tak@yukiさんへ

こんにちは!

> たくさんある店の中から自分のところを選んでくれた。それだけで感謝です。
この感謝の気持ちを表現するだけでいいんです!
詳しくは本に書いてますよ~

素直に感謝するだけで
お客様に伝わります!

Damselさんへ

> アクアショップ巡りをするんですが、、
> まず、また次回もこのお店に来よう、
> もうこのお店でしか買わない。
> な~んてショップはまず10の内1ぐらいでしょうか??
> このご時世でこんな接客でいいのかな?

アクアショップは競争にさらされていない分
サービスが劣る事が多いですよね~

どの業界もそういう事が起こりますね~

店があるだけで嬉しい人が多いと
そうなる事が多いですね~

タカビーさんへ

タカビーさん!こんにちは!!

> >『助かりました!今月は売上が足りなくて。。』
>
> 実はコレがホンネですな・・・。
> でも、ブログではちょくちょく言ってますよね。
>
> 「ランキングあがりましたぁ!」とか
> 「ピンチですぅ!」とかね・・・。(笑
>
> このあたりが、日常と非日常の差なんでしょう。

ブログのクリックは
読者からの感謝のしるしです!
それはOKでしょう!!

お金を払うか払わないかの差もあると思います。

もし、情報商材にお金を払って
買っていただきありがとうございます!

『こんな情報でも買ってもらえて助かりました』
なんてメールが来たときには
怒りを覚えると思います。

『あなたを喜ばせるためにお金を払ったんじゃない。。』
って思うでしょうね~

サービスでお金をいただけるサービス業は
ちょっと感覚が違うのかもしれませんね~

sumikoさんへ

> 売り手の事情でなく どれだけ顧客本位になれるか
お客様の喜びを自分の喜びに変えないと
この考えには成れませんよね~

心から変えていくことが大切ですね~

オオチャコさんへ

いつも優しいコメントありがとうございます!

> 私も 乾いた日本に笑いの声を届けるべく・・・
> おばかさんマニア様満足度ブログナンバー10(←これ、優希さんがMAXだったので笑)を目指した頑張ります!

再び笑わさせていただきました!
天丼最高です!

ありがとうございました!

トマトさんへ

こんにちは!
> でもなんか感動してもらおうなんて
> おこがましくも感じてしまいます。
> そういう事ではない?

感動してもらおうとミエミエの行為は
やっぱ良くないですね~

感動を与えるくらいに
精一杯のサービスを心がけるというのが
正しい表現だと思います。

感動を与えるくらいのサービスとは
これくらいでいい?と思ったサービスの
倍くらいだと
私は考えるんです!

YHさんへ

おはようございます!

> 「買ってくださってありがとうございます」は、気持ちの表れですね。よ~く分ります。
> 売上が足りないときに買ってくださったお客様は、天使のように見えますよね!

そうなんですよね~
自分の気持ちが素直にお客様に伝わっちゃいますね~
注意が必要ですね~
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