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怒りのスイッチ

店舗運営をやっていて
お客様を怒らせてしまう事は
良くある事です。

良くあってはいけないのですが
人と人とのことなんで
ぶつかり合う事があります。

そんな時に責任者が現場にいれば
私が出て行くことで丸く収まるのですが
私がいないところでお客様を怒らせてしまった場合
怒りが収まらず
後日に大変な事になる事が多いです。

お客様が怒られたときに
私が学習したのは
言われている所に怒りのスイッチが無い事が多ってことです。

例えば商品に傷がついていて
怒って再来店されたとします。

従業員と揉め事になり
クレームに発展するのは
傷がついている事でない事が多いんです。

会話をそのまま受け取ると
傷について怒っているように聞こえますが
実際は怒らせるような言動があったに違いありません。

そのスイッチを入れたのはどこなのか?
それを探さない限り
傷が無い商品と取り替えれば済むということにはならないのです。

ではもっと具体例を。
お店で働いていると色んなお客様が来られます。
怒った顔をしたお客様が来られました。

お客様『この財布傷がついてましたよ!』
店員『最初からの傷ですか?』
お客様『そんなの分かんないでしょ!帰って使おうとしたらついていたんだから』
店員『どの段階で気付かれました?』
お客様『夜にお金入れようとしたらついていたの!』
店員『分かりました。お取替えします。』
お客様『はぁ?それだけ?取り合えれば済むって事?』
店員『そう申されましても。。』
お客様『ここまで来るんだって大変なのよ!こっちは!!』
店員『申し訳ございません。。』
お客様『謝れば済むって問題じゃないでしょ!!』
店員『。。。』
お客様『どうすんのさ!』
店員『そう申されましても。。。』
お客様『あんたじゃ話になんない!店長呼んで!!』

こんな感じでしょうか。
どう感じますか?

謝っているのにどうしろっていうの?
そう思うかもしれません。

店員の立場からしたら
クレーマーに見えると思います。
何で怒っているのか分かんないでしょう。

こんな人と関わりたくないと感じるかもしれません。

しかし、この店員はお客様を怒らせるようなことをしました。
もちろん店員は気付いていません。

失礼をしたと気付かずに発言することって多いです。
発言が怒りのスイッチを押すなんて
店員には想像できない事もあります。

でも殆どのお客様が怒るスイッチは同じです。
それは

『信頼(信用)されていない』

『嘘を言っている。』
『適当にごまかそうとしている。』
疑っていると思われたと感じ取った場合
怒りのスイッチを押す事になります。

この場合は
店員『最初からの傷ですか?』
この言葉です。

お店のマニュアルで
返品理由を聞く必要があっても
マニュアル通りに聞けばいいってもんじゃありません。

お客様にとってマニュアルだからという理由が
一番納得がいかないんです。

会話上では
傷がついた事について怒っていたり
お店までわざわざ来たことに対し怒っていたり
謝罪の言葉が遅かったりと
色んな怒る理由が考えられます。

店員は怒らせようとしているのではなく
悪気が無くて怒るような言葉を発しているのです。

サービス業ではホスピタリティを大切にします。
ホスピタリティやおもてなしの心は
お客様の立場になることを最優先で考えます。

お客様の気持ちになって考えれた時に
マニュアル以外の言葉が自然と出てくるもんです。

人間だから相手の怒りのスイッチを押す事だってあると思います。
怒りのスイッチを押しちゃった場合には
次から注意する事です!

そうすれば押さずに済みますからね~

誰でも否定されたらいい気持ちではありません。
無意識でも怒りのスイッチを押したと判断したら
速やかに謝る行動を取る事が大切です!

怒らせないようにイエスマンになれというのではありません。
言いたい事はきちんと言うべきです。

しかし、主張する事は大切ですが
主張した後にきちんとフォローしないといけません。

主張する権利には
相手を大切にする義務も含まれているんです!

発言には責任を持ち
相手が傷ついたとしたら
すぐに謝る。
そして注意する。

義務と権利は表裏一体ですからね~

人間関係は難しいのですが
難しいからこそ楽しいんだと思います。
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テーマ : 知っておいて損はない!! - ジャンル : ビジネス

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コメント

はじめまして♪
ブログランキングから訪問しました^^

接客業は、とても難しいですね。
いろいろなお客様がいらっしゃいますから^^;

私も接客業をしていた時がありましたが、
まずは、否定せずにお客様のお話を聞いて、
素直に謝っていました。

クレーム処理の対処の仕方一つで、
お客様が今後、ファンになってくれる可能性もあります。

誠意をもって対処した結果、
とても対応が良かったと褒められ、
以後、お買い物もして下さいましたし、
お友達も連れてきて下さいました♪

とても嬉しかったですね^^



 優希さん こんにちは
クレームは ロイヤルカスタマー獲得の場だと・・そういう積極的な話を雑誌などで読んだことがありますが・・・
お客様の印象って ほんの一瞬で決まってしまうわけですから・・・怒らせない・・・なんてネガティブに考えるより
ポジティブに この方と親しくなろう!・・・くらいの勢いと緻密さが必要なのかもしれませんね。

人は誰でも 特別扱いされる事を望んでいますから・・・せめてお客様に対しては名前でお呼びしなくちゃいけないんでしょうね
ちゃんと言い分を聞いてくれているって言う雰囲気・・・だけど一線は保っている・・・
好考えると接客業にいなくて良かったなぁ・・・とも思うのですが・・・

逆にここが魅力なのかもしれないんだなぁ・・・
人と対するのは創造的な仕事ですからね。
しかも絶えず動的・・・

少なくとも 素敵な対応を素敵だと感じられる自分で有りたいものですね。

ポチッ!

( ^∇^ )ノ” コンチハ

優希さんのコメントの返事を読んでみると
今日おっしゃっていることを
日頃から実践されていることが
よくわかります。

ワタシなら 
キツイコメントにはオロオロするばかりですが
優希さんは いつでも 
実にサラリと 
媚びるでもなく 
不快にさせるでもなく 
前向きに応対していらっしゃいますよね。

違う趣旨の意見にも
傷つけないようにホローしながら
きちんとご自分を主張なさっているし…。

見習わなければと いつも感じています。

突っ込みでーす!

優希さん、こんばんは。

まずは、質問です!

ホスピタリティとはどんな意味なんでしょう?
販売などに関する場合は、おもてなしの心と
私は解釈していましたが・・・。

ということは、重複してないかい・・・?^^;

さて、本題・・・。

こういった言葉を発する店員に悪気が無かったのか?
私は、どうも疑問です。

まあ、端的な例で書かれたのでしょうが、
店員としては失格です。

マネージャーも厳罰ものですね。
教育がなってないと思います・・・。

そのあたりからの問題だと思います。
社員教育の段階ですね・・・。

優希さんの言おうとされてることは
分かるので、例がまずいのかな・・・。

そもそも、もてなしの心が無い
つまり、常識の範疇だと思いますね・・・。



こんにちは
接客業は難しいですね。
トマトさん電話~
『お電話かわりました、トマトで御座います。
 あ、**さんですか、何時もお世話になっております
 どういったご用件でしょうか』
これだけで、切れられて
お店に怒鳴りこまれたことあります。

おじゃまいたします☆

私・・・冷静に職に就いた暦を考えたら 夜の接客業が長かったりする ばってんバーテンダーこと オオチャコです

コメントありがとうございました♪

接客・・というか人との会話は本当難しいですよね~。
何気ない いつものやり取りでも 秒単位で変化してますし・・・

こればっかしは、教育も大事ですが、失敗や体験で体得していくのが一番早いですし、一番相手の気持ちを理解できるのかもしれませんね・・・

私もまだまだブログで危険水域なおもてなしですので、奢らずに頑張っていこうと思います。

引き続き宜しくご指導くださいませm( )m

ライフブレンダーさんへ

初めまして!
ブログランキングからの訪問ありがとうございます!

クレームって大切ですね~
でも責められ続けると精神的に凹みますね~

分かっていても出来る事と出来ない事がありますからね~
接客業でかなり鍛えられました!!

これからもよろしくお願いいたします!

acbさんへ

acbさん!こんにちは!!

> お客様の印象って ほんの一瞬で決まってしまうわけですから・・・怒らせない・・・なんてネガティブに考えるより
> ポジティブに この方と親しくなろう!・・・くらいの勢いと緻密さが必要なのかもしれませんね。

どんな方でもお客様は大切です!
人を愛する事で愛されます!

接客業は商品を愛し
人を愛する商売だと思います。

人と接する創造的な仕事だからこそ
人に対して情熱を傾けるのが
接客業ですからね~

sumicoさんへ

こんにちは!

きついコメントはやはりキツイですよね~
精神的にも凹みますし
テンションは下がります。

しかし、きついコメントをしていただける方は
愛情があるんだと思います。

接客業は慣れないと大変ですよ~
お客様はお客様の価値観で
お話されますからね~

タカビーさんへ

タカビーさん!こんばんは!!
ホスピタリティとは概念の事で
おもてなしの心がその概念に含まれています。

おもてなしの心は気持ちであって
ホスピタリティとはサービス全般をいいますからね~

確かに横に並べると
同じ意味になりますね~

> こういった言葉を発する店員に悪気が無かったのか?
> 私は、どうも疑問です。

店員は返品理由を聞くように指導されていた場合
マニュアルなんで悪気はありませんね~
ここが大問題なんですけどね~

100円ショップの対応は
こんなもんですよ~

怒るほうが不思議って感じです。

何気ない会話に
怒る人と怒らない人がいます。

怒る人の気持ちが分かる
タカビーさんは
人の気持ちを理解する能力が
優れているんだと思いますよ~

この会話はお店でよくある光景ですからね~
大阪には無いのかもしれませんね~
商売上手だから。

トマトさんへ

こんにちは!

> トマトさん電話~
> 『お電話かわりました、トマトで御座います。
>  あ、**さんですか、何時もお世話になっております
>  どういったご用件でしょうか』
> これだけで、切れられて
> お店に怒鳴りこまれたことあります。

これのどこが起こられるんでしょう!?

そもそもクレームの電話をかけていて
どういった用件だとぉ~と
怒る目的だったとしか思えませんね~

その後の悲惨な状況を想像してしまいました。。
辛そうです。。

オオチャコさんへ

コメントありがとうございます!
確かにバーテンダーの楽しさを感じました!

人との関係は失敗の連続ですよね~
接客業はその事を仕事としているので
年数を重ねて失敗をしないように
お客様のことを考えられるようになるんですよね~

おもてなしの心で頑張ります!

再びこんにちはに。
怒りのスイッチ
常識内に、居ない人もいるんです。
私に非はなくても他の店員に非があったんです。
一度お客さんから表に立つ私宛に電話があり
裏で仕事する人間が電話に出た。
さっき要件を言ったのになんですかは無いだろ。
たぶんそうだろうと数日後、結論付けました。
定かではないんです。
私は何も言わず頭下げてろと言われ、
店長が私の隣で話を聞いて誤ってました。
終わって、でなんで怒っていたかわかりました?店長。
わからん?機嫌悪かったんだろ。
こんな感じ~。

トマトさんへ

こんにちは!
怒りのスイッチはどこで入るか分かりませんね~
同じ事を二度言わすなって怒られる方もいらっしゃいますからね~

そういう方は人付き合いが下手なので
相手のスイッチを押さずに丁寧に対応していると
ファンになってもらえる可能性が高いです。

怒りのパワーを出せる人って
行動力もあったりします。

怒られたほうは理不尽に感じますけどね~
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